Η Διαδικασία Επίλυσης Προβλημάτων (Troubleshooting) ενός IT Professional
Ή: Πώς να επιβιώσεις όταν "δεν ανάβει το internet" της μαμάς
Αν υπάρχει μια αλήθεια που ενώνει όλους τους τεχνικούς υπολογιστών, είναι αυτή: κάποια στιγμή θα χτυπήσει το τηλέφωνο και στην άλλη άκρη της γραμμής θα ακουστεί η αγωνιώδης φράση: "Το internet δεν ανάβει!"
Εδώ είναι που τα πτυχία και οι γνώσεις hardware πάνε στην άκρη και μπαίνεις στη διαδικασία που ξεχωρίζει τους επαγγελματίες από τους απλούς "πειραματιστές": τη διαδικασία Troubleshooting (Επίλυση Προβλημάτων).
Στο σεμινάριο Τεχνικού Υπολογιστών με πιστοποίηση CompTIA A+, το Κεφάλαιο 11 είναι αφιερωμένο ακριβώς σε αυτό. Δεν μαθαίνεις απλά τι να πατάς, αλλά πώς να σκέφτεσαι σαν IT Professional. Και επειδή η θεωρία χωρίς πράξη είναι σαν υπολογιστής χωρίς ρεύμα, ετοίμασα τον απόλυτο οδηγό με τα 6 βήματα του troubleshooting, εφαρμοσμένα στην πιο δύσκολη αποστολή που μπορείς να αναλάβεις: "Γιατί δεν έχει internet η μαμά;"
Το Περιστατικό: Η Κλήση
Είναι απόγευμα. Ετοιμάζεσαι να βγεις. Χτυπάει το τηλέφωνο. Είναι η μαμά.
"Γεια σου, αγάπη μου. Μήπως μπορείς να με βοηθήσεις; Δεν ανάβει το internet. Θέλω να δω ένα βιντεάκι για γλυκά στο YouTube."
Παίρνεις βαθιά ανάσα. Ξεκινά η αποστολή. Και ξέρεις τι; Θα εφαρμόσεις τα 6 βήματα troubleshooting ακριβώς όπως τα μαθαίνουν οι υποψήφιοι τεχνικοί της Labtech.
Βήμα 1: Προσδιορίστε το πρόβλημα (Identify the problem)
Αυτό είναι το πιο κρίσιμο βήμα. Η μαμά λέει "δεν ανάβει το internet". Αυτό δεν είναι περιγραφή προβλήματος, είναι σύμπτωμα. Εδώ μπαίνεις σε ρόλο ντετέκτιβ.
Σωστή επαγγελματική προσέγγιση:
Δεν πας κατευθείαν στο ρούτερ. Κάνεις ερωτήσεις:
- "Μαμά, τι ακριβώς βλέπεις στην οθόνη σου;"
- "Έχει φωτάκια το κουτί που σου είχα βάλει;"
- "Το κινητό σου έχει internet ή μόνο ο υπολογιστής;"
- "Πότε σταμάτησε να δουλεύει; Έπεσε καμία καταιγίδα;"
Στο παράδειγμά μας:
Η μαμά απαντά: "Βλέπω ένα κίτρινο τριγωνάκι στον υπολογιστή. Το κουτί έχει ένα κόκκινο φως που αναβοσβήνει. Το κινητό μου έχει ίντερνετ κανονικά."
Αμέσως τα δεδομένα αλλάζουν! Το πρόβλημα δεν είναι η σύνδεση στο internet (το κινητό έχει), αλλά η σύνδεση του υπολογιστή με το δίκτυο (το κόκκινο φως και το κίτρινο τρίγωνο). Μόλις προσδιορίσαμε το πραγματικό πρόβλημα.
Βήμα 2: Διατυπώστε μια θεωρία για την πιθανή αιτία (Establish a theory of probable cause)
Τώρα που ξέρεις τι συμβαίνει, αρχίζεις να σκέφτεσαι γιατί συμβαίνει. Οι καλοί τεχνικοί έχουν ένα νοητικό check-list. Αμφισβητούν το προφανές.
Θεωρίες μας (από την πιο απλή στην πιο σύνθετη):
- Θεωρία Α (Το προφανές): Χάλασε το καλώδιο δικτύου (Ethernet) που συνδέει τον υπολογιστή με το ρούτερ. Το κόκκινο φως συνήθως δείχνει πρόβλημα στη φυσική σύνδεση.
- Θεωρία Β (Το λογισμικό): Κόλλησε η κάρτα δικτύου του υπολογιστή. Μια απλή επανεκκίνηση μπορεί να τη "ξυπνήσει".
- Θεωρία Γ (Το περίπλοκο): Κεραυνοβολήθηκε η θύρα Ethernet του υπολογιστή ή του ρούτερ από κάποια υπέρταση.
Αστεία στιγμή: Η θεωρία της μαμάς είναι πάντα "Έσπασε το ίντερνετ από έξω". Εσύ ξέρεις ότι το ίντερνετ είναι αόρατο και δεν σπάει. Υπομονή.
Βήμα 3: Δοκιμάστε τη θεωρία (Test the theory)
Εδώ μπαίνει η ώρα της δράσης. Ξεκινάς από την πιο απλή και πιθανή θεωρία.
Δοκιμάζουμε τη Θεωρία Α (Το καλώδιο):
"Μαμά, πάρε το καλώδιο που είναι πίσω από τον υπολογιστή και βγάλ'το και ξαναβάλ'το να ακούσεις αν κάνει 'κλικ'."
Η μαμά το κάνει. Το κόκκινο φως σβήνει και γίνεται πράσινο! Το κίτρινο τρίγωνο εξαφανίζεται από την οθόνη.
Αποτέλεσμα: Το πρόβλημα λύθηκε. Το καλώδιο απλά είχε φύγει λίγο από τη θέση του.
Τι θα γινόταν αν δεν λυνόταν;
Αν το κόκκινο φως παρέμενε, θα προχωρούσαμε στη Θεωρία Β. Θα λέγαμε: "Κάνε επανεκκίνηση τον υπολογιστή." (Το τεστ για τη θεωρία Β).
Αν ούτε αυτό δούλευε, θα προχωρούσαμε στη Θεωρία Γ (π.χ., να δοκιμάσουμε άλλη θύρα στο ρούτερ).
Βήμα 4: Εφαρμόστε ένα σχέδιο δράσης (Establish a plan of action)
Στο επαγγελματικό troubleshooting, μόλις βρεις τη λύση, πρέπει να την εφαρμόσεις με τρόπο που να μην ξανασυμβεί το ίδιο πρόβλημα (ή τουλάχιστον να μην σε ξαναπάρει τηλέφωνο για το ίδιο θέμα).
Το σχέδιό μας:
- Επιβεβαιώνουμε ότι η σύνδεση δουλεύει (ανοίγουμε το YouTube και βλέπουμε ότι φορτώνει βίντεο με γλυκά).
- Δίνουμε μια μικρή συμβουλή: "Μην τραβάς το καλώδιο όταν σκουπίζεις πίσω από το γραφείο. Και αν ξαναδείς κόκκινο φως, πρώτα κοίτα μήπως το καλώδιο έχει φύγει, πριν με πάρεις τηλέφωνο."
Βήμα 5: Επαληθεύστε την πλήρη λειτουργικότητα (Verify full functionality)
Αυτό το βήμα το παραλείπουν πολλοί αρχάριοι. Δεν φτάνει που δούλεψε το YouTube. Πρέπει να σιγουρευτείς ότι όλα είναι εντάξει.
Επαλήθευση:
- "Μαμά, δοκίμασε να στείλεις ένα μήνυμα στο Viber να δούμε αν στέλνεται."
- "Άνοιξε κι άλλο ένα site, π.χ. το news24/7."
Βήμα 6: Τεκμηριώστε τα ευρήματα (Document findings)
Σε ένα εταιρικό περιβάλλον, αυτό σημαίνει να γράψεις στο σύστημα τι έγινε, για να μην χρειαστεί να το ψάχνει άλλος συνάδελφος από την αρχή.
Στη δική μας περίπτωση:
Η τεκμηρίωση είναι πιο... προσωπική. Μπαίνει στο οικογενειακό "αρχείο γνώσης". Την επόμενη φορά που η μαμά θα δει κόκκινο φως, θα θυμηθεί (ελπίζουμε) τη συμβουλή σου για το καλώδιο.
Και αν όχι; Τουλάχιστον εσύ ξέρεις ότι ακολούθησες τη σωστή διαδικασία και δεν έκανες αυτό που κάνουν οι μη-επαγγελματίες: να τρέξουν στο σπίτι της μαμάς με δραματικό τρόπο, για να διαπιστώσουν ότι απλά είχε φύγει ένα καλώδιο.
Το συμπέρασμα: Το troubleshooting είναι τρόπος σκέψης
Το παραπάνω παράδειγμα φαίνεται απλό, αλλά η ίδια ακριβώς λογική των 6 βημάτων εφαρμόζεται όταν:
- Ένας server μιας εταιρείας σταματά να λειτουργεί.
- Δεν εκτυπώνει ένας εκτυπωτής laser σε ένα γραφείο 50 ατόμων.
- Κολλάει ένα λειτουργικό σύστημα Windows.
Οι τεχνικοί που εκπαιδεύονται στο Κεφάλαιο 11 του σεμιναρίου CompTIA A+ της Labtech δεν μαθαίνουν απλά να βλέπουν συμπτώματα. Μαθαίνουν να σκέφτονται δομημένα, να μην πανικοβάλλονται και να λύνουν προβλήματα από τα πιο απλά (το καλώδιο) μέχρι τα πιο σύνθετα (το hardware).
Θέλεις κι εσύ να γίνεις ο ήρωας που λύνει τα προβλήματα της οικογένειας και των πελατών του με επαγγελματισμό;
Ρίξε μια ματιά στο πρόγραμμα σπουδών του σεμιναρίου Τεχνικού Υπολογιστών και ξεκίνα να χτίζεις την καριέρα σου στο IT. Η μαμά (και το βιογραφικό σου) θα σε ευγνωμονούν!
Σχόλια
Δημοσίευση σχολίου